Palveluopas 2015
11 JOS TAR­VIT­SET APUA ASE­MIL­LA TAI TER­MI­NAA­LEIS­SA

11.1 Rautatieasemat

(EU:n rautatievastuuasetus)
 
Vammainen henkilö voi saada avustusta junaan siirtymiseen ja junasta poistumiseen kaikilla palveluasemilla sekä useilla asemilla, joilla ei ole lipunmyyntiä. Avustamisvaraus tulee tehdä mielellään varauksen yhteydessä, mutta viimeistään 48 tuntia ennen matkan alkua. Avustuspisteessä ilmoittaudutaan puolta tuntia ennen junan lähtöä. Avustajan voi varata joko VR:n lipunmyynnistä tai VR:n asiakaspalvelusta p. 0600 41 900 (1,99 euroa puhelu + pvmavoinna klo 7–22). Lisätietoja palvelusta saa https://www.vr.fi/cs/vr/fi/vammaispalvelut.

11.2 Lentokentät

(EU:n asetus liikuntarajoitteisten henkilöiden oikeuksista lentoliikenteessä)
 
Avustaja auttaa lähtöselvityksessä, turvatarkastuksessa sekä porttialueella lentokoneen sisälle asti. Myös matkalle sattuvassa koneen vaihdossa avustetaan. Määränpäässä avustetaan lentokoneesta terminaaliin ja pysäköintialueille, julkisen liikenteen pysäkeille tai taksipysäkeille. Avustamispalvelu tilataan matkatoimistolta tai lentoyhtiöltä mielellään matkavarauksen yhteydessä tai viimeistään 48 tuntia ennen lennon lähtöä. Lentoasemalla voi ilmoittautua lähtöselvityksessä tai kutsupisteellä vähintään kaksi tuntia ennen lennon lähtöaikaa.  Finavian liikuntarajoitteisia vammaisia lentomatkustajia koskevat ohjeet löytyvät osoitteesta www.finavia.fi/fi/lentomatka/ennen-matkaa/liikuntarajoitteisille.

11.3 Laivaterminaalit ja -matkat

(EU:n asetus matkustajien oikeuksista meri- ja sisävesiliikenteessä)
 
Vammaisella henkilöllä on oikeus saada maksutta apua satamissa, alukseen nousemisessa ja aluksesta poistumisessa. Avuntarpeesta on ilmoitettava mielellään matkavarauksen yhteydessä, mutta kuitenkin viimeistään 48 tuntia ennen avun tarvetta laivayhtiölle, terminaalin pitäjälle tai matkatoimistolle. Satamaterminaalin avustuspisteeseen on saavuttava laivayhtiön ilmoittamana aikana tai viimeistään tunti ennen aluksen lähtöaikaa. Matkan aikana aluksella saa apua tarvittaessa WC-tiloihin siirtymisessä.
 
Vammasta tai liikuntarajoitteesta tulee ilmoittaa aina matkaa varatessaan. Matkatoimisto, matkanjärjestäjä tai laivayhtiö voi turvallisuus- tai muista erityissyistä edellyttää, että vammaisen henkilön seurassa matkustaa avustaja. Tällöin avustajan matkasta ei peritä maksua. Lisätietoja saa laivayhtiöistä.

11.4 Linja-autoasemat

(EU:n asetus matkustajien oikeuksista linja-autoliikenteessä)
 
Maksutonta avustamispalvelua annetaan vähintään 250 kilometriä pitkillä reiteillä riippumatta siitä, kuinka pitkän osuuden matkustaja matkustaa. Asiakasta avustetaan siirtymisessä lähtölaiturille ja tarvittaessa lipunmyyntipisteeseen ja odotustiloihin. Avustaja saattaa lähtöpaikassa linja-autoon ja hakee määränpäässä autosta. Avuntarpeesta tulee ilmoittaa mielellään matkavarauksen yhteydessä, mutta kuitenkin vähintään 36 tuntia ennen matkaa. Tilaus tulee tehdä ma–pe klo 8.00–17.00 p. 0200 4000 (puhelun hinta 1,99 €/min + pvm) tai sähköpostitse osoitteeseen avustuspalvelut@matkahuolto.fi. Sovitussa avustamispisteessä ilmoittaudutaan viimeistään ilmoitettuna määräaikana tai jos sitä ei ole ilmoitettu, vähintään 30 minuuttia ennen lähtöaikaa.
 
Liikuntarajoitteisille ja vammaisille henkilöille on saatavana avustusta seuraavilla henkilöliikenteen linja-autoasemilla: Helsinki, Joensuu, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Oulu, Pori, Rovaniemi, Tampere, Turku ja Vaasa. Avustamispalvelut ovat käytettävissä lipunmyynnin aukioloaikoina. Lisätietoja www.matkahuolto.fi/fi/matka/liikuntarajoitteiset/.

11.5 Jos avustamispalvelut eivät suju

Palautetta palvelusta annetaan ensin suoraan kuljetuksen järjestävälle yhtiölle tai aseman/terminaalin pitäjälle. Valitus on tehtävä kohtuullisessa ajassa, joten se kannattaa tehdä mahdollisimman pian. Jos vastaus annettuun palautteeseen ei ole tyydyttävä tai vastausta ei tule ollenkaan, asiasta voi tämän jälkeen valittaa matkustajan oikeuksia valvovaan viranomaiseen siinä maassa, jossa tapaus sattui. Kielikysymyksen tai muun syyn vuoksi valituksen voi tehdä myös kotimaan valvovalle viranomaiselle. Suomessa vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia valvoo  Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi, Kirjaamo, PL 320, 00101 Helsinki tai kirjaamo@trafi.fi.
 
Matkustaja voi tehdä valituksen vapaamuotoisella kirjeellä, esimerkiksi sähköpostitse. Valituksesta tulee ilmetä kuka valittaa ja kenelle, kuvaus tapahtumasta, mitä vaaditaan ja mihin vaatimus perustuu sekä kopiot matkalipuista, kopiot mahdollisesti aiheutuneiden lisäkustannusten kuiteista ja mahdollisista muista asiakirjoista.