Palveluopas 2017
2 Asiak­kaa­na so­siaa­li- ja ter­vey­den­huol­los­sa

2.2 Viranomaisilla on velvollisuus neuvoa

(Hallintolaki, laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta)

Viranomaisen on annettava asiakkaalle maksutonta neuvontaa oman toimialansa asioissa. Jos asia ei kuulu kyseisen viranomaisen toimialaan, asiakas tulee ohjata ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon. Asiakkaita on kohdeltava tasapuolisesti, asianmukaisesti ja puolueettomasti. Viranomaisten kielenkäytön on oltava asiallista ja ymmärrettävää.

Asiakkailla on oikeus saada tietoa kaikista viranomaisen hallussa olevista heitä itseään koskevista asiakirjoista. Tieto asiakirjan sisällöstä on pääsääntöisesti annettava pyydetyllä tavalla esimerkiksi suullisesti tai antamalla asiakirja nähtäväksi tai kopioitavaksi.

Asiakkaan kohtelusta ja neuvontavelvollisuudesta säädetään hallintolaissa. Hallintolain säädökset koskevat asiointia kunnissa, valtiolla ja Kelassa sekä lakisääteisiä työeläke-, tapaturma- ja potilasvahinkovakuutusasioita hoitavia tahoja.

2.3 Tulkitseminen ja kääntäminen

(Hallintolaki, kotouttamislaki, ulkomaalaislaki)

Viranomaisilla on velvollisuus järjestää tulkitseminen tai kääntäminen, jos henkilö ei vammaisuuden tai sairauden vuoksi voi tulla ymmärretyksi tai ei osaa suomen tai ruotsin kieltä. Tämä velvollisuus koskee ainoastaan viranomaisen aloitteesta tapahtuvaa hallintoasiaa (esimerkiksi oikaisua, takaisinperintää, tarkistusta). Asiakkaan vireille panemissa asioissa ei viranomaisella tätä tulkitsemis- ja kääntämisvelvollisuutta ole. Viranomainen voi tosin muissakin tapauksissa huolehtia tulkitsemisesta ja kääntämisestä asian selvittämiseksi ja asianosaisen oikeuksien turvaamiseksi. Ulkomaalaislain mukaisissa hallinto- ja muutoksenhakuasioissa (esimerkiksi turvapaikkamenettelyssä) asianosaisella on oikeus käyttää tulkkia.

2.4 Sosiaalihuollon asiakkuus

2.4.1 Asiakkaan etu otettava huomioon

(Sosiaalihuoltolaki)

Sosiaalihuoltoa järjestettäessä asiakkaan etu on aina ensisijainen. Etua arvioitaessa on otettava huomioon muun muassa asiakkaan hyvinvointi, itsenäinen suoriutuminen sekä omatoimisuuden vahvistuminen. Asiakkaan etua arvioitaessa tulee kiinnittää huomiota siihen, kuinka eri palvelut vaikuttavat asiakkaan ja hänen perheensä kokonaistilanteeseen. Tuen tulee olla tarpeisiin nähden oikea-aikaista, oikeanlaista ja riittävää. Asiakkaan yksilölliset tarpeet on huomioitava ja kunnioitettava itsemääräämisoikeutta. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kiinnitettävä huomiota erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden edun toteutumiseen.

Sosiaalihuoltolain mukaan palveluja on järjestettävä esimerkiksi seuraaviin tilanteisiin
  • tueksi jokapäiväisestä elämisestä selviytymiseen
  • asumiseen liittyvään tuen tarpeeseen
  • taloudellisen tuen tarpeeseen
  • syrjäytymisen estämiseksi ja osallisuuden edistämiseksi
  • sairaudesta, vammasta tai ikääntymisestä aiheutuvaan tuen tarpeeseen.

2.4.2 Palvelutarpeen arviointi

(Sosiaalihuoltolaki, vammaispalvelulaki, vanhuspalvelulaki)

Palvelutarpeen arviointi tehdään asiakkaan elämäntilanteen edellyttämässä laajuudessa yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa ja läheisensä sekä muiden toimijoiden kanssa. Yleisimmin arvioidaan henkilön oikeutta koti-, asumis- ja laitoshoidon palveluihin, vammaispalveluihin sekä omaishoidon tukeen.

Palvelutarpeen arviointi sisältää
  • yhteenvedon asiakkaan tilanteesta ja tuen tarpeista
  • johtopäätökset asiakkuuden edellytyksistä
  • asiakkaan näkemyksen palvelutarpeestaan
  • arvion omatyöntekijän tarpeesta.
Sosiaalihuollon edustajien pitää selvittää kaikki mahdolliset vaihtoehdot asiakkaan tilanteen tukemiseksi. Erilaisten palveluvaihtoehtojen selvittäminen tapahtuu luontevasti palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä. Iäkkäälle henkilölle kunnan on nimettävä vastuutyöntekijä, jos hän tarvitsee apua palvelujen toteuttamiseen ja yhteensovittamiseen liittyvissä asioissa. Palvelutarpeen arviointi on perusta asiakassuunnitelmalle.

2.4.3 Asiakassuunnitelmassa on huomioitava yksilölliset tarpeet

(Sosiaalihuollon asiakaslaki, sosiaalihuoltolaki, vammaispalvelulaki, vanhuspalvelulaki)

Asiakassuunnitelmalla täydennetään palvelutarpeen arviointia sekä tuetaan asiakkaan omatoimista suoriutumista. Asiakassuunnitelma on laadittava aina, paitsi jos kyseessä on tilapäinen neuvonta tai jos se jostain muusta syystä on ilmeisen tarpeeton.

Asiakassuunnitelma tehdään yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaistensa tai edustajiensa kanssa asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen. Palveluja ja tukitoimia järjestettäessä tulee painottaa yksilöllisten tarpeiden lisäksi asiakkaan etua, toiveita ja mielipiteitä. Ennen suunnitelman laatimista on asiakkaalle selvitettävä ymmärrettävällä tavalla hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä asiakkaan tukemiseksi käytettävissä olevat vaihtoehdot.

Asiakkaan on hyvä ennen suunnitelman laatimista hankkia tarpeelliset lääkärinlausunnot, selvitykset ja asiakirjat. Kannattaa myös miettiä, missä asiakassuunnitelma on parasta tehdä: asiakkaan kotona, sosiaalitoimessa tai jossakin muualla. Samoin on syytä arvioida se, miltä kaikilta eri tahoilta tarvitaan edustaja laatimaan suunnitelmaa (esimerkiksi vammaispalvelulta, kotipalvelulta, kotihoidolta, muulta terveydenhuollolta, kuntoutukselta, opetustoimelta, työhallinnolta) ja pyydettävä neuvottelun koollekutsujaa huolehtimaan asiasta.

Asiakassuunnitelmaan on kirjattava:
  • asiakkaan ja ammattilaisen arvio tuen tarpeesta sekä tarvittavista palveluista ja toimenpiteistä
  • omatyöntekijän arvio palveluista ja niiden kestosta
  • tieto kuinka usein asiakas ja omatyöntekijä tapaavat
  • asiakkaan ja työntekijän arvio asiakkaan vahvuuksista ja voimavaroista
  • asiakkaan ja työntekijän yhdessä asettamat tavoitteet
  • arvio asiakkuuden kestosta
  • tiedot yhteistyötahoista
  • tieto seurannasta ja arvioinnista.
Asiakassuunnitelma on tarvittaessa myös sovitettava yhteen muiden vastaavien suunnitelmien, kuten kuntoutussuunnitelman kanssa.

Asiakassuunnitelma ei ole päätös palveluiden tai tukitoimien järjestämisestä, vaan palveluita on haettava erikseen. Siksi suunnitelman laatimisen yhteydessä asiakasta on neuvottava ja opastettava, kuinka suunnitelmaan kirjattuja palveluita ja tukitoimia haetaan. Asiakkaalle on myös selvitettävä asiakassuunnitelmaan sisältyvien palvelujen maksujen suuruus ja kuinka ne muodostuvat. Lähtökohtaisesti suunnitelmaan kirjatut palvelut ja tukitoimet tulee myöntää asiakkaalle. Hakemus voidaan hylätä vain erityisen perustelluista syistä.

2.4.4 Sosiaaliasiamieheltä saa apua

(Sosiaalihuollon asiakaslaki)

Sosiaaliasiamies on puolueeton henkilö, joka toimii asiakkaiden edun turvaajana sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun, hän voi pyytää sosiaaliasiamiestä toimimaan viranomaisen ja asiakkaan välisenä sovittelijana. Sosiaaliasiamieheltä saa apua myös asiakaslain mukaisen muistutuksen laatimisessa. Jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, joka voi olla myös useamman kunnan yhteinen.

2.5 Palvelun tai etuuden hakeminen

(Hallintolaki)

Hakemus on useimmiten laadittava kirjallisesti ja siinä tulee esittää perustelut omille vaatimuksille. Viranomaisen suostumuksella hakeminen voi tapahtua suullisestikin.

Hyvä hallintotapa edellyttää teknisen kirjaamisavun antamista hakemuksen täyttämiseksi. Viranomaisen on merkittävä hakijan esittämät tiedot, vaatimukset ja niiden perustelut hakemuslomakkeisiin. Asiakkaan pitää varmistaa, että asiat on kirjattu hakemukseen oikein.

2.6 Päätös on annettava kirjallisesti

(Hallintolaki)

Viranomaisen on käsiteltävä hakemus ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaan pyynnöstä on annettava arvio käsittelyajasta ja myös vastattava tiedusteluihin käsittelyn etenemisestä. Kirjalliseen hakemukseen on aina annettava kirjallinen päätös. Päätöksestä on käytävä ilmi, mihin hakija on oikeutettu tai miten asia on muuten ratkaistu sekä kerrottava sovelletut lainkohdat ja päätöksen perustana olevat tosiseikat. Päätös on toimeenpantava viimeistään kolmessa kuukaudessa asian vireille tulosta.

2.7 Terveydenhuollon asiakkuus

2.7.1 Potilaan oikeuksista

(Laki potilaan asemasta ja oikeuksista)

Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Potilasta on kohdeltava ihmisarvoa loukkaamatta sekä hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioittaen. Mahdollisuuksien mukaan hoidossa ja kohtelussa on otettava aina huomioon potilaan äidinkieli sekä hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa. Terveyden- ja sairaanhoitoa toteutettaessa on tarvittaessa laadittava tutkimusta, hoitoa, lääkinnällistä kuntoutusta koskeva tai muu vastaava suunnitelma.

Potilaan on saatava ymmärrettävä selvitys terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. Jos terveydenhuollon ammattihenkilö ei osaa potilaan käyttämää kieltä tai potilas ei aisti- tai puhevian vuoksi voi tulla ymmärretyksi, mahdollisuuksien mukaan on huolehdittava tulkitsemisesta.

2.7.2 Potilasasiamies

(Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, potilasvahinkolaki)

Potilasasiamiehen tehtävänä on tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia näiden oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiamies avustaa muistutuksen tekemisessä, jos potilas on tyytymätön saamaansa terveyden- tai sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun. Jokaisessa terveydenhuollon yksikössä on oltava nimetty potilasasiamies, joka voi olla eri toimintayksiköiden yhteinen.

2.7.3 Kiireettömään hoitoon pääsy ja valinnan mahdollisuus

(Terveydenhuoltolaki)

Perusterveydenhuollossa kiireetöntä hoitoa koskevassa asiassa terveyskeskukseen on saatava arkipäivisin virka-aikana yhteys esimerkiksi puhelimitse. Hoidon tarpeen arviointi on tehtävä viimeistään kolmantena arkipäivänä yhteydenotosta. Hoitoon on päästävä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hoidon tarpeen toteamisesta. Suun terveydenhuollossa enimmäisaika voidaan ylittää enintään kolmella kuukaudella, jos hoidon lykkääminen ei vaaranna potilaan terveydentilaa.

Erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arvioinnin edellyttämät tutkimukset ja erikoislääkärin arviointi on tehtävä kolmessa kuukaudessa lähetteen saapumisesta. Arvion perusteella tarpeelliseksi todettuun hoitoon on päästävä viimeistään kuuden kuukauden kuluessa hoidon tarpeen arvioinnista.

Potilaalla on mahdollisuus valita terveysasema kaikista Suomen julkisista terveyskeskuksista. Vaihdosta on tehtävä vapaamuotoinen kirjallinen ilmoitus sekä uudelle että vanhalle terveysasemalle vähintään kolme viikkoa ennen ensimmäistä käyntiä. Valinta voi kohdistua samanaikaisesti vain yhteen terveysasemaan. Uuden valinnan voi tehdä aikaisintaan vuoden kuluttua edellisestä valinnasta. Jos henkilö asuu tai oleskelee säännönmukaisesti tai pitempiaikaisesti kotikuntansa ulkopuolella, hän voi käyttää hoitosuunnitelmansa mukaisen hoidon toteuttamiseen kyseisen kunnan terveyskeskusta tai kunnallisen erikoissairaanhoidon toimintayksikköä.

Koko maan kattava valintaoikeus koskee myös erikoissairaanhoidon yksiköitä. Valinta tehdään yhteisymmärryksessä lähetteen tekevän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa. Hoitoa voi hakea myös toisesta EU-maasta. Vain sellainen hoito korvataan, joka on kotimaassa korvattavaa. Korvaus on samansuuruinen kuin vastaavasta hoidosta olisi korvattu kotimaassa.

Matkakulujen osalta kannattaa huomioida, että Kela korvaa matkat vain lähimpään julkisen terveydenhuollon hoitopaikkaan, josta tarvitsemansa hoidon voisi tosiasiallisesti saada. Katso luku 7.8.

2.8 Edunvalvontavaltuutus ja hoitotahto

(Laki edunvalvontavaltuutuksesta, laki potilaan asemasta ja oikeuksista)

Edunvalvontavaltuutuksella voi etukäteen huolehtia siitä, että joku toinen hoitaa taloudellisia ja muita asioita, jos itse ei niitä enää pysty hoitamaan esimerkiksi sairauden vuoksi. Jokainen voi itse määrittää asiat, jotka valtuutus kattaa. Edunvalvontavaltuutus tehdään kirjallisesti. Kun valtakirja allekirjoitetaan, kahden esteettömän todistajan on oltava samanaikaisesti läsnä ja todistettava valtakirja allekirjoituksillaan. Kun henkilö ei enää pysty hoitamaan asioitaan esimerkiksi sairauden vuoksi, valtuutettu pyytää maistraattia vahvistamaan valtuutuksen. Maistraatti valvoo valtuutetun toimintaa erityisesti taloudellisissa asioissa.

Edunvalvontavaltuutuksen laatimiseen on suositeltavaa pyytää oikeudellista apua esimerkiksi oikeusaputoimistosta. Lisätietoja saa myös maistraatista. Lisätietoja ja esimerkki edunvalvontavaltakirjasta löytyy oikeusministeriön verkkosivuilta.

Hoitotahdolla voi varmistaa, että annettava sairaanhoito on oman vakaumuksen mukaista tilanteissa, joissa potilaan tahtoa ei pystytä selvittämään kysymällä, esimerkiksi sairauskohtaus- tai onnettomuustilanteissa. Hoitotahto tehdään yleensä kirjallisesti ja vahvistetaan omalla allekirjoituksella. Lisätietoja ja malli hoitotahdosta löytyy esimerkiksi Muistiliiton verkkosivuilta.

2.9 Kotikunta

Pitkäaikaisessa eli yli vuoden kestävässä hoitosuhteessa kotikuntansa ulkopuolella asuvalla henkilöllä on kotikunnan valintaoikeus. Oikeus koskee henkilöä, joka on sijoitettu laitoshoitoon, perhehoitoon tai asumaan asumispalvelujen avulla. Pitkäaikaisen laitoshoidon, asumispalvelujen tai perhehoidon tarpeessa oleva henkilö voi muuttaa toiseen kuntaan myös omasta aloitteestaan. Tällöin henkilölle tehdään palvelutarpeen arviointi uudessa kunnassa ennen muuttoa.