Palveluopas 2017
15 Muis­tu­tus ja kan­te­lu so­siaa­li- ja ter­vey­den­huol­los­sa

(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, laki potilaan asemasta ja oikeuksista, hallintolaki)

Sosiaali- tai terveydenhuollon laatuun tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymätön asiakas voi tehdä muistutuksen johtavalle sosiaali- tai terveydenhuollon viranhaltijalle. Jos asiakas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajansa, omainen tai muu läheinen. Toimintayksikön on tiedotettava muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi.

Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävä on auttaa muistutuksen laatimisessa. Johtavan viranhaltijan on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja annettava siihen kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa. Annettuun vastaukseen ei voida hakea muutosta, mutta samasta asiasta voi kannella kirjallisesti valvontaviranomaiselle. Valvontaviranomainen (Valvira tai aluehallintovirasto) voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena. Tarkoituksena on, että asiat käsiteltäisiin ensin siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan tai potilaan moite on kohdistunut.

Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto (AVI, www.avi.fi). Aluehallintovirasto vastaa käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Siinä tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino eikä kantelulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä. Kanteluasioiden käsittelyraja on kaksi vuotta.

Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, www.valvira.fi. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen valvonnasta silloin, kun kysymyksessä on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtanut hoitovirhe-epäily. Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee tapauksissa, joissa kyse on valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä Kelan etuuksiin liittyvistä seikoista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää kantelulomaketta, joka löytyy verkkosivulta www.oikeusasiamies.fi tai p. 09 4321. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli kaksi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä.