1 Asiak­kaa­na so­siaa­li- ja ter­vey­den­huol­los­sa

Ohita sisällysluettelo

1.3 Sosiaalihuollon asiakkuus 1.4 Terveydenhuollon asiakkuus 1.5 Hakeminen ja päätöksenteko 1.6 Muutoksenhaku 1.7 Muistutus ja kantelu

1.1 Perusoikeuksien edistämisvelvollisuus ja syrjinnän kielto

(Suomen perustuslaki, rikoslaki, yhdenvertaisuuslaki, YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus)

Suomen perustuslaki velvoittaa valtiota ja kuntia turvaamaan jokaiselle oikeuden riittäviin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Niiden on perustuslain mukaan aktiivisesti edistettävä perusoikeuksien toteutumista. Yksilön tarpeista on huolehdittava siten, että oikeus ihmisarvoiseen elämään toteutuu.

Perusoikeuksiin lukeutuvat myös tosiasiallinen yhdenvertaisuus ja syrjinnän kielto. Syrjinnän kielto sisältyy myös yhdenvertaisuuslakiin. Se kieltää mm. ikään, terveydentilaan, vammaisuuteen, etniseen ja kansalliseen alkuperään liittyvän syrjinnän sekä julkisessa että yksityisessä toiminnassa muun muassa työelämässä ja koulutuksessa. Syrjintänä pidetään myös välillistä syrjintää sekä ohjetta tai käskyä syrjiä. Rikoslain syrjintäsäännöksissä kielletään syrjintä vammaisuuden ja terveydentilan perusteella elinkeinotoiminnassa ja julkisessa tehtävässä (rikoslain 11 luku 11 §) sekä työelämässä (47 luku 3 §).

Suomi on allekirjoittanut YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskevan yleissopimuksen ja sen valinnaisen pöytäkirjan. Sopimuksella sitoudutaan kehittämään ja toteuttamaan käytäntöjä, lainsäädäntöä ja hallinnollisia toimenpiteitä oikeuksien tasapuoliselle toteuttamiselle sekä muuttamaan lakeja, säädöksiä ja tapoja, jotka voidaan katsoa syrjiviksi. Yleissopimukseen liitetty valinnainen pöytäkirja mahdollistaa puolestaan vammaisten henkilöiden yksilövalitukset mahdollisesta sopimusrikkomuksesta sopimusta valvovalle komitealle sen jälkeen, kun kansalliset oikeussuojakeinot on käytetty. Kun Suomi on ratifioinut sopimuksen, tulee siitä osa kansallista lainsäädäntöä.

1.2 Hyvä hallinto varmistaa oikeusturvaa

(Hallintolaki, julkisuuslaki, laki toimeentulotuesta, sosiaalihuollon asiakaslaki, vammaispalvelulaki, sosiaalihuoltolaki, laki edunvalvontavaltuutuksesta)

1.2.1 Neuvontavelvollisuus

Hakemusten käsittelyä ja asiointia ohjaa niin kunnissa, valtiolla kuin Kelassa hallintolaki. Hallintolaki velvoittaa myös lakisääteisiä työeläke-, tapaturma- ja potilasvahinkovakuutusasioita hoitavia tahoja. Lailla pyritään edistämään hyvää hallintoa sekä oikeusturvaa hallintoasioissa. Hallinnossa asioivia on kohdeltava tasapuolisesti, puolueettomasti ja asianmukaisesti. Kielenkäytön on oltava asiallista ja ymmärrettävää.

Hallintoasian hoitamiseen liittyen on asiakkaille annettava maksutonta neuvontaa. Neuvontaa on annettava asioiden sisällöstä, vireillepanosta ja siitä kuinka asiaa käsiteltäessä on toimittava. Viranomaisen on opastettava selkeästi tarvittavissa selvityksissä, hakemusten laatimisessa ja jättämisessä, muutoksenhaussa jne. Neuvontavelvollisuus on rajoitettu kunkin viranomaisen omaan toimialaan. Mikäli neuvonnan kohteena oleva kysymys ei kuulu viranomaisen toimialaan, on viranomaisen ohjattava asiakas ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon. Viranomaisen on hankittava päätöksentekoa varten kaikki sellaiset tiedot ja selvitykset, jotka ovat tarpeen päätöksen tekemiseksi. Hallintolaissa edellytetään, että asiat käsitellään ilman aiheetonta viivytystä.

Asiakkaan on liitettävä hakemukseensa kaikki asiakirjat, joihin hän haluaa vedota ja jotka ovat tarpeen ratkaisun teossa, kuten esimerkiksi vaadittavat lääkärinlausunnot. Asiakirjoja voi myös täydentää käsittelyn kuluessa muun muassa uusilla selvityksillä. Mikäli asiakkaan olosuhteissa tapahtuu muutoksia, on asiakkaan ilmoitettava niistä viranomaiselle. Hallintoasiassa asiakkaalla on oikeus käyttää asiamiestä tai avustajaa. Mikäli asia on tullut vireille viranomaisen aloitteesta (esimerkiksi oikaisu, takaisinperintä, tarkistus) eikä asiakas vamman tai sairauden perusteella voi tulla ymmärretyksi, tulkitseminen ja kääntäminen ovat viranomaisen vastuulla. Asiakkaan vireille panemissa asioissa tulkitsemis- ja kääntämisvastuu voi olla viranomaisilla myös silloin, kun kyse on perustoimeentulon turvaamisesta muun muassa työkyvyttömyyden ja sairauden vuoksi.

Julkisuuslain nojalla asiakkailla sekä heidän laillisilla edustajillaan on oikeus saada tietoa kaikista viranomaisen hallussa olevista heitä itseään koskevista asiakirjoista. Tieto asiakirjan sisällöstä on pääsääntöisesti annettava pyydetyllä tavalla esimerkiksi suullisesti tai antamalla asiakirja nähtäväksi taikka kopioitavaksi.

1.2.2 Edunvalvontavaltuutus

Edunvalvontavaltuutuksella voi etukäteen huolehtia siitä, että toinen henkilö hoitaa valtuutuksen antajan asioita tulevaisuudessa tilanteessa, jossa oma toimintakyky ei sitä enää mahdollista. Edunvalvontavaltuutus tehdään kirjallisesti testamentin tapaan. Edunvalvontavaltakirjasta tulee ilmetä ainakin seuraavat tiedot:

1) valtuuttamistarkoitus
2) asiat, joissa valtuutettu oikeutetaan edustamaan valtuuttajaa
3) valtuuttaja ja valtuutettu
4) maininta, jonka mukaan valtuutus tulee voimaan siinä tapauksessa, että valtuuttaja tulee sairauden tai muun syyn vuoksi kykenemättömäksi huolehtimaan asioistaan.

Kun valtakirja allekirjoitetaan, on kahden esteettömän todistajan oltava samanaikaisesti läsnä ja todistettava valtakirja allekirjoituksillaan. Lähiomainen ei voi olla todistaja. Allekirjoitettu valtakirja luovutetaan valtuutetulle tai siitä ilmoitetaan muutoin. Valtakirjaa voi myöhemmin muuttaa tai sen voi peruuttaa kokonaan. Valtakirjan laatimisessa voi olla hyvä pyytää oikeudellista apua esimerkiksi oikeusaputoimistosta. Neuvoja saa myös maistraatista.

Tilanteessa, jossa valtuutuksen antaja ei enää pysty hoitamaan asioitaan esimerkiksi sairauden vuoksi, valtuutettu voi pyytää maistraattia vahvistamaan valtuutuksen. Valtuutetun on esitettävä maistraatille alkuperäinen valtakirja sekä lääkärinlausunto, jotta voidaan varmistaa valtuutuksen antaneen henkilön kyvyttömyys hoitaa valtuutuksessa määriteltyjä asioita. Valtuutus tulee voimaan, kun maistraatti on vahvistanut sen.

Maistraatti valvoo valtuutetun toimintaa erityisesti taloudellisissa asioissa. Kun valtuutetun tehtävä alkaa, hänen pitää antaa maistraatille luettelo niistä päämiehen varoista ja veloista, joita valtuutus oikeuttaa hänet hoitamaan.

1.3 Sosiaalihuollon asiakkuus

(Sosiaalihuollon asiakaslaki, vammaispalvelulaki, laki toimeentulotuesta, sosiaalihuoltolaki/kunnan sosiaalitoimi)

Lisätietoja: Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet. STM:n esitteitä 2001:11.

1.3.1 Palvelusuunnitelma

Kuntien sosiaalitoimen asiakkailla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista painottaa asiakkaan edun, toiveiden ja yksilöllisten tarpeiden sekä mielipiteiden huomioon ottamista palveluja ja tukitoimia järjestettäessä. Asiakaslaki velvoittaa sosiaalihuollon edustajia selvittämään kaikki mahdolliset vaihtoehdot asiakkaan tilanteen tukemiseksi. Erilaisten palveluvaihtoehtojen selvittäminen tapahtuu luontevasti palvelusuunnitelman laatimisen yhteydessä.

Palvelusuunnitelma on aina laadittava tukemaan asiakkaiden omatoimista suoriutumista. Suunnitelmaa ei tarvita, jos kyseessä on tilapäinen neuvonta tai jos se jostain muusta syystä on ilmeisen tarpeeton.

Palvelusuunnitelma on tehtävä yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa myös hänen omaistensa ja/tai edustajiensa kanssa asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen. Ennen suunnitelman laatimista on asiakkaalle selvitettävä ymmärrettävällä tavalla hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä asiakkaan tukemiseksi käytettävissä olevat vaihtoehdot.

Asiakkaan on hyvä ennen suunnitelman laatimista hankkia tarpeelliset lääkärinlausunnot sekä muut tarvittavat selvitykset ja asiakirjat. Kannattaa myös miettiä, missä suunnitelmaneuvottelu on parasta pitää: asiakkaan kotona, sosiaalitoimessa vai jossakin muualla. Samoin on syytä arvioida se, miltä kaikilta eri tahoilta tarvitaan edustaja suunnitelmaa laatimaan (esimerkiksi vammaispalvelu, kotipalvelu, kotihoito, muu terveydenhuolto, kuntoutus, opetustoimi, työhallinto) ja pyydettävä neuvottelun koollekutsujaa huolehtimaan asiasta.

Palvelusuunnitelmaan on merkittävä: laatijat, vastuuhenkilö, kuvaus asiakkaan nykytilanteesta (tarpeet, käytössä olevat palvelut ja tukitoimet), selvitys tarvittavista palveluista ja tukitoimista sekä yksityiskohtainen suunnitelma niihin vastaamisesta (järjestämistavat ja määrät). Lisäksi on sovittava suunnitelman arvioinnista ja tarkistuksista. Arviointi voidaan sopia tehtäväksi esimerkiksi määräajoin taikka asiakkaan tarpeiden tai olosuhteiden muuttuessa.

Mikäli asiakkaan palvelutarve on runsas, voi palvelusuunnitelman laatiminen toteutua parhaiten useamman kuin yhden neuvottelukerran turvin. Palvelusuunnitelma on tarvittaessa myös sovitettava yhteen muihin vastaaviin suunnitelmiin, kuten esimerkiksi kuntoutussuunnitelmaan.

Palvelusuunnitelma ei ole päätös jonkun palvelun tai tukitoimen järjestämisestä. Siksi suunnitelman laatimisen yhteydessä asiakasta on neuvottava ja opastettava suunnitelmaan kirjattujen palvelujen ja tukitoimien hakemisessa. Lähtökohtaisesti palvelusuunnitelmaan kirjatut palvelut ja tukitoimet tulee asiakkaalle myöntää. Hakemukset voidaan hylätä vain erityisen perustelluista syistä.

Palvelusuunnittelu on tuen suunnittelua lähtökohtana asiakkaan omat toiveet, tarpeet ja ratkaisuehdotukset tuen järjestämistavoista. Suunnittelun pohjalta laaditaan palvelusuunnitelma, jonka perusteena on palvelutarpeen arviointi. Tähän arviointiin on hyvä valmistautua etukäteen miettimällä päivittäistä selviytymistä ja avuntarvetta eri tilanteissa. Palvelusuunnittelua ja palvelutarpeen arviointia helpottamaan on Näkövammaisten Keskusliitossa laadittu ohjeet: Millaista tukea sinä tarvitset ? Ohje asiakkaalle palvelusuunnitelman laadintaa varten ja Palvelutarpeen arviointia varten pohdittavaksi, joita on saatavilla aikuisten aluesihteereiltä, (09) 396 041 sekä NKL:n internet-sivuilta www.nkl.fi/oikeus.

1.3.2 Viivytyksetön käsittely ja palvelutarpeen arviointi

Sosiaalihuollon erityislainsäädäntö asettaa joidenkin palvelujen järjestämiselle tai asioiden käsittelemiselle erityisiä määräaikoja. Tällöin puhutaan usein ns. sosiaalitakuusta. Erityislainsäädännössä ei ole säädetty kunnille aiheutuvista seurauksista tilanteissa, joissa kunta ei pysty noudattamaan säädettyjä määräaikoja. Kuitenkin jos kunnan laiminlyönti on valtakunnan tasolla merkittävää eikä kunta ole ryhtynyt toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi, voi aluehallintovirasto (ent. lääninhallitus) sosiaali- ja terveysministeriötä kuultuaan määrätä kunnan sakon uhalla noudattamaan laissa säädettyjä velvoitteita.

1.3.2.1 Viivytyksetön käsittely toimeentulotuessa

Toimeentulotukiasiat on käsiteltävä niin, ettei asiakkaan oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon vaarannu. Asiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt.

Kiireellisessä tapauksessa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta. Muutoin päätös on tehtävä viivytyksettä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.

Mikäli toimeentulotukihakemuksessa on puutteita, on kunnan viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta annettava tai lähetettävä asiakkaalle yksilöity kehotus hakemuksen täydentämiseksi määräajassa. Päätös toimeentulotuesta on annettava viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun täydennetty hakemus on saapunut. Jos asiakas ei ole määräajassa täydentänyt hakemustaan tai esittänyt hyväksyttävää syytä täydennyksen viivästymiselle, päätös tehdään käytettävissä olevien tietojen pohjalta viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä määräajan päättymisestä.

1.3.2.2 Viivytyksetön käsittely vammaispalveluissa

Vammaisen henkilön palvelut on kyettävä suunnittelemaan huolellisesti ja kohtuullisessa ajassa. Vammaispalvelulaissa on säännökset vammaisen henkilön palvelutarpeen yksilöllisestä selvittämisestä, palvelusuunnitelman laatimisesta sekä palveluja koskevan asian viivytyksettömästä käsittelystä. Palvelutarpeen selvittely on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta. Palveluja ja tukitoimia koskevat päätökset on tehtävä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen esittämisestä.

1.3.2.3 Vanhusten palvelutarpeen arviointi

Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen arviointiin ovat ei-kiireellisissä tapauksissa oikeutettuja kaikki 75 vuotta täyttäneet henkilöt sekä henkilöt, jotka saavat Kelasta ylintä eläkettä saavan hoitotukea. Kiireellisissä tapauksissa kaikki henkilöt iästä riippumatta ovat oikeutettuja välittömään palvelutarpeen arviointiin.

Oikeus pyytää palvelutarpeen arviointia on sekä henkilöllä itsellään että hänen omaisellaan, laillisella edustajallaan sekä muulla henkilöllä tai viranomaisella. Sosiaalitoimen on tehtävä palvelutarpeen arviointi viimeistään seitsemäntenä päivänä yhteydenotosta. Yleisimmin arvioitavaksi tulee henkilön oikeus koti-, asumis- ja laitoshoidon palveluihin, vammaispalveluihin sekä omaishoidon tukeen. Usein palvelutarpeen arvioiminen edellyttää moniammatillista yhteistyötä.

Palvelutarpeen arviointi ei sinänsä johda palvelujen myöntämiseen, vaan palveluja on erikseen haettava. Annettuihin päätöksiin on aina oikeus hakea muutosta. Palvelujen järjestäminen edellyttää asianmukaisen palvelusuunnitelman laatimista.

1.3.3 Sosiaaliasiamies

Jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, joka voi olla myös yhteinen useamman kunnan kesken. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamisessa sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja edistää niitä. Sosiaaliasiamiehen on myös avustettava asiakaslain mukaisen muistutuksen laatimisessa. Sosiaaliasiamiehen on annettava vuosittain selvitys kunnanhallitukselle asiakkaiden aseman ja oikeuksien toteutumisesta ja kehittymisestä.

1.4 Terveydenhuollon asiakkuus

(Kansanterveyslaki, erikoissairaanhoitolaki, potilaslaki, potilasvahinkolaki, asiakasmaksulaki/kunnat ja kuntayhtymät)

1.4.1 Potilaan oikeuksista

Potilaan oikeuksista säädetään laissa potilaan asemasta ja oikeuksista. Potilaslain mukaan potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Hoito on järjestettävä ja potilasta on kohdeltava ihmisarvoa loukkaamatta sekä potilaan vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioittaen. Mahdollisuuksien mukaan on potilaan hoidossa ja kohtelussa otettava aina huomioon potilaan äidinkieli sekä hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa. Terveyden- ja sairaanhoitoa toteutettaessa on tarvittaessa laadittava tutkimusta, hoitoa, lääkinnällistä kuntoutusta koskeva tai muu vastaava suunnitelma.

Potilaan on saatava selvitys terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. Jos terveydenhuollon ammattihenkilö ei osaa potilaan käyttämää kieltä taikka potilas ei aisti- tai puhevian vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta.

Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos potilas kieltäytyy tietystä hoidosta tai hoitotoimenpiteestä, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla.

1.4.2 Kiireettömään hoitoon pääseminen

Kiireetöntä hoitoa koskevassa asiassa on terveyskeskukseen saatava virka-aikana arkipäivisin välitön yhteys esimerkiksi puhelimitse. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä yhteydenotosta. Lääketieteellisesti ja hammaslääketieteellisesti tarpeelliseksi todettuun hoitoon on päästävä kohtuullisessa ajassa. Perusterveydenhuollossa hoitoon on päästävä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hoidon tarpeen toteamisesta. Suun terveydenhuollossa tai perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavassa erikoissairaanhoidossa enimmäisaika voidaan ylittää enintään kolmella kuukaudella, jos hoidon antamista voidaan lykätä perustellusta syystä potilaan terveydentilaa vaarantamatta.

Erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arviointi on aloitettava kolmen viikon kuluessa siitä kun lähete on saapunut sairaalan poliklinikalle. Arvion perusteella tarpeelliseksi todettuun hoitoon on päästävä viimeistään kuuden kuukauden kuluessa. Jos hoitoa ei voida antaa määräajassa, on kunnan tai kuntayhtymän hankittava hoito muualta esimerkiksi toiselta kunnalliselta sairaalalta tai yksityissektorilta ilman, että potilaan asiakasmaksu muuttuu.

Sairaanhoitopiirit vastaavat sairaalaan lähetettyjen potilaiden hoidon järjestämisestä. Kiireettömään hoitoon pääsyn turvaamiseksi on sosiaali- ja terveysministeriössä valmisteltu yhtenäiset suositukset hoitoon pääsemiseksi erikoisaloittain (ks. myös kohta 5 Apuvälineet). Kiireelliseen hoitoon on aina päästävä välittömästi.

1.4.3 Potilasasiamies

Jokaisessa terveydenhuollon yksikössä on oltava nimetty potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa potilaslain soveltamisessa ja tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia yleisesti potilaan oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiamiehen on myös avustettava terveyden- tai sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätöntä potilasta muistutuksen tekemisessä. Mikäli muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että seurauksena voi olla vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvausvastuu tai esimerkiksi ammatinharjoittamiseen liittyvä kurinpitomenettely, tulee potilasasiamiehen neuvoa potilasta kuinka kussakin tilanteessa tulee toimia.

1.4.4 Potilasvahingot

Potilasvakuutus korvaa potilaalle tutkimuksissa ja hoidoissa syntyneitä haittoja ja menetyksiä potilasvahinkolain mukaan. Vahinkoilmoitus on perusteltua tehdä silloin, kun tutkimuksesta tai hoidosta on aiheutunut henkilövahinko. Henkilövahingolla tarkoitetaan sairautta, ruumiinvammaa tai kuolemaa. Potilaan kannattaa keskustella ilmoituksen tarpeesta hoitavan lääkärin, hoitohenkilökunnan tai potilasasiamiehen (ks. kohta 1.4.3 Potilasasiamies) kanssa.

Potilasvahinkoilmoitus on tehtävä kolmen vuoden kuluessa vahingon tapahtumisesta. Erityisestä syystä korvausta voi vaatia myöhemminkin, kuitenkin viimeistään kymmenen vuoden kuluessa hoidosta. Jos korvauspäätös on saajan mielestä perustunut puutteelliseen selvitykseen, Potilasvakuutuskeskukselle voi lähettää kirjallisen oikaisupyynnön. Pyynnössä on yksilöitävä se, miltä osin selvitys on puutteellinen sekä liitettävä puuttuva selvitys mukaan tai ainakin ilmoitettava, mistä sen voi saada. Lisätietoja potilasvahinkoilmoituksesta Potilasvakuutuskeskuksesta www.pvk.fi.

Potilasvakuutuskeskuksen korvauspäätökseen tyytymätön voi pyytää ratkaisusuosituksen potilasvahinkolautakunnalta tai saattaa asian tuomioistuimeen. Lautakuntakäsittely on maksuton. Lisätietoja potilasvahinkolautakunnasta puh. 020 743 4343, www.pvltk.fi.

Muu tyytymättömyys terveydenhuollossa saatuun hoitoon tai kohteluun voidaan tarvittaessa selvittää muistutuksen tai kantelun avulla (ks. kohta 1.7 Muistutus ja kantelu).

1.5 Hakeminen ja päätöksenteko

(Hallintolaki)

Hakemukset on useimmiten laadittava kirjallisesti. Hakemuksessa on hyvä esittää perustelut omille vaatimuksilleen. Viranomaisen suostumuksella hakeminen voi tapahtua suullisestikin.

Hyvä hallintotapa edellyttää teknisen kirjaamisavun antamista hakemuksen täyttämiseksi. Viranomaisen on esimerkiksi merkittävä hakijan esittämät tiedot, vaatimukset ja niiden perustelut hakemuslomakkeisiin. Asiakkaan itsensä on varmistuttava oleellisten kirjausten sisältymisestä hakemukseen sekä niiden oikeellisuudesta ennen hakemuksen allekirjoittamista.

Hakemukset tulee käsitellä ilman aiheetonta viivytystä. Viranomaisen on asiakkaan pyynnöstä annettava käsittelyaika-arvio. Viranomaisen on myös vastattava tiedusteluihin käsittelyn etenemisestä.

Kirjalliseen hakemukseen on aina annettava kirjallinen päätös. Päätökset on myös yksilöitävä. Päätöksestä on käytävä ilmi hakijan nimi ja se mihin hakija on oikeutettu tai velvoitettu taikka miten asia on muuten ratkaistu. Päätökset on myös perusteltava: on kerrottava niin sovelletut lainkohdat kuin päätöksen perustana olevat tosiseikat. Päätöksen on myös oltava ajatuksellisesti ja kielellisesti niin selkeä, että se on vaikeuksitta ymmärrettävissä.

Viranomaisilla on mahdollisuus itse muuttaa tekemäänsä päätöstä. Mikäli on tyytymätön viranomaisen tekemään ratkaisuun, on ennen varsinaista muutoksenhakua hyvä neuvotella päätöksen tehneen viranomaisen kanssa. Tällöin voi esittää lisäperusteluja hakemuksensa tueksi ja selventää jo aiemmin annettuja selvityksiä sekä pyytää viranomaista itse oikaisemaan tekemänsä päätös. Tärkeää on, että itseoikaisupyyntö esitetään välittömästi päätöksen tiedoksisaannin jälkeen, jotta valitus on tarvittaessa mahdollista tehdä sille erikseen säädetyssä määräajassa. Mikäli muutoksenhaulle säädetty määräaika ehtii umpeutua tai jos asiassa ilmenee uusia seikkoja hakemuksen tueksi, on aina mahdollista tehdä asiassaan uusi hakemus.

Kelalta on mahdollista hakea monia etuuksia sähköisen asiointipalvelun avulla. Tiettyjä etuuksia voi hakea suoraan sähköisen palvelun kautta ja osasta täyttää hakemuslomakkeen ja tulostaa Kelaan toimitettavaksi. Asiointipalvelussa voi myös ilmoittaa henkilötietojen muutoksista sekä muuttuneesta tilinumerosta joidenkin etuuksien kohdalla. Asiointipalvelussa voi lisäksi seurata etuustietojaan. Lisätietoja www.kela.fi / Sähköinen asiointi.

1.6 Muutoksenhaku

(Hallintolaki, hallintolainkäyttölaki, lait tapaturmavakuutuslain ja liikennevakuutuslain perusteella korvattavasta kuntoutuksesta, tapaturmavakuutuslaki, vakuutusoikeuslaki, asumistukilaki, laki eläkkeensaajan asumistuesta, kansaneläkelaki, laki Kansaneläkelaitoksen kuntoutusetuuksista ja kuntoutusrahaetuuksista, laki vammaisetuuksista, oikeusapulaki, sairausvakuutuslaki, kunnallinen eläkelaki, laki työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta, työeläkelait, valtion eläkelaki, laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta 1.9.2010 alkaen )

1.6.1 Päätöksen tiedoksianto ja valitusosoitus

Päätös on aina annettava tiedoksi joko alkuperäisenä tai oikeaksi todistettuna jäljennöksenä. Asiakkaan katsotaan saaneen tiedon päätöksestä seitsemäntenä päivänä siitä, kun päätös on postitettu. Seitsemän päivän määräajan laskeminen aloitetaan postituspäivää seuraavasta päivästä. Muutoksenhakuajan lasketaan alkavan päätöksen tiedoksisaantipäivästä.

Viranomaisten päätösten liitteenä on oltava valitusosoitus, jossa mainitaan mille viranomaiselle valituskirjelmä toimitetaan sekä miten ja missä ajassa päätökseen saa hakea muutosta. Valitusosoituksessa kerrotaan, mitä valituskirjelmän tulee sisältää, mitä liitteitä on oltava mukana sekä ohjeet valituksen perille toimittamisesta. Mikäli päätöksestä ei voi valittaa on päätöksessä oltava tieto siitä, minkä säännöksen nojalla valittaminen ei ole mahdollista.

1.6.2 Valituskirjelmä

Viranomaisen on neuvottava asiakasta muutoksenhaun eri vaiheissa. Muutoksenhaun ensimmäinen vaihe on valitusasiakirjan laatiminen.

Valitusasiakirjasta on käytävä ilmi päätös, johon haetaan muutosta, miltä kohdin muutosta haetaan ja mitä muutoksia siihen vaaditaan tehtäväksi sekä valittajan nimi, kotikunta, postiosoite ja puhelinnumero. Lisäksi on ilmaistava perusteet, jolla muutosta haetaan. Valituskirjelmässä on toisin sanoen ilmaistava syyt, miksi on tyytymätön saamaansa päätökseen. Jos asiassa tarvitaan valituslupa, valituskirjelmässä on ilmoitettava miksi valituslupa tulisi myöntää.

Valituskirjelmä on allekirjoitettava omakätisesti. Kirjelmään on liitettävä joko kopio tai alkuperäiskappale siitä päätöksestä, josta valitetaan. Valituskirjelmään on liitettävä myös joko todistus päätöksen tiedoksiantopäivästä tai muu selvitys valitusajan alkamisen ajankohdasta. Lisäksi liitteenä on oltava asiakirjat, joihin valituksessa vedotaan vaatimuksen tueksi.

Valituskirjelmä on toimitettava valitusajan kuluessa valitusviranomaiselle. Valitusajan päättymisen jälkeen voi esittää vain olosuhteiden muuttumiseen tai valitusajan jälkeen tietoon tulleisiin seikkoihin koskevia uusia vaatimuksia. Vaatimusten laajentaminen alkuperäisistä ei ole mahdollista. Valitusajan päättymisen jälkeen voi kuitenkin esittää uusia perusteita vaatimuksensa tueksi. Puutteellista valitusta voi myös täydentää esittämällä uusia perusteita vaatimuksensa tueksi. Täydentämisen tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa valituksen jättämisestä.

1.6.3 Valitusasioiden käsittely

Sosiaaliturvaan liittyvien valitusasioiden käsittely eri muutoksenhakuelimissä on pääsääntöisesti maksutonta ja kirjallista. Valittajalle kustannuksia voivat aiheuttaa todistajien vaatimat palkkiot sekä valittajan mahdollisesti käyttämän asiamiehen tai asianajajan palkkiot ellei hänellä ole oikeutta maksuttomaan yleiseen oikeusapuun. Sosiaaliturva-asioissa muutoksenhaku on kuitenkin mahdollista hoitaa itsenäisesti. Sosiaali- ja terveysjärjestöistä saa tietoa valitusasioiden hoitamiseksi.

Vastapuolen oikeudenkäyntikulut voidaan määrätä maksettavaksi, mikäli asiassa annettu ratkaisu on sellainen, että toiselle osapuolelle olisi kohtuutonta, jos hän joutuisi itse vastaamaan kuluistaan. Viranomainen voi olla korvausvelvollinen muun muassa silloin, jos oikeudenkäynti on aiheutunut sen virheestä. Yksityinen asianosainen voidaan puolestaan velvoittaa korvaamaan viranomaisen kulut esimerkiksi siinä tapauksessa, että hänen esittämänsä vaatimus on ollut ilmeisen perusteeton. Yksityinen henkilö on kuitenkin vain poikkeustapauksissa velvoitettu maksamaan vastapuolen kulut. Kulujen korvaamista on haettava valituskirjelmän jättämisen yhteydessä.

Hallinto-oikeuksissa, vakuutusoikeudessa ja sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunnassa voi käsittely yksityisen asianosaisen pyynnöstä olla myös suullinen. Suullista käsittelyä pyydettäessä on ilmoitettava, miksi se olisi tarpeen sekä se mitä selvityksiä silloin esitettäisiin. Suullista käsittelyä ei järjestetä, jos vaatimus jätetään tutkimatta tai hylätään heti taikka jos se on asian laadun vuoksi tai jostain muusta syystä ilmeisen tarpeeton.

1.6.4 Muutoksenhaku sosiaalitoimessa

Kunnan sosiaalitoimen viranhaltijan päätökseen tyytymätön voi 14 päivän kuluessa esittää kirjallisen oikaisupyynnön eli saattaa asian sosiaalilautakunnan tai vastaavan kunnallisen toimielimen tutkittavaksi. Sosiaalilautakunnan on käsiteltävä oikaisupyyntö kiireellisesti. Sosiaalilautakunnan päätökseen tyytymätön voi edelleen valittaa hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista.

Vammaispalvelulain mukaisista kunnan erityisen järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvista palveluista ja tukitoimista (kuljetuspalvelut saattajapalveluineen, henkilökohtainen apu, tulkkipalvelut 31.8.2010 saakka, palveluasuminen, asunnon muutostyöt, asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet sekä päivätoiminta) voi tehdä suoraan jatkovalituksen korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Jatkovalitus korkeimpaan hallinto-oikeuteen on tehtävä kirjallisesti 30 päivän kuluessa hallinto-oikeuden päätöksen tiedoksisaannista. Korkeimman hallinto-oikeuden päätöksestä ei ole muutoksenhakuoikeutta.

Muiden vammaispalvelulakiin sisältyvien palvelujen ja tukitoimien osalta hallinto-oikeuden päätöksistä valittaminen korkeimpaan hallinto-oikeuteen on mahdollista vain jos korkein hallinto-oikeus myöntää valitusluvan. Luvan myöntämisen edellytyksenä on joko valituksen erittäin suuri merkitys valittajalle tai oikeuskäytännön yhtäläisyydelle taikka asian tärkeys lain soveltamisen kannalta muissa samanlaisissa tapauksissa. Samoin valittaminen hallinto-oikeuden toimeentulotuen antamista tai määrää koskevista päätöksistä on mahdollista vain valitusluvalla.

Sosiaalihuoltolain mukaisista sosiaalipalvelun antamista tai sosiaalipalvelusta määrätyn maksun suuruutta koskevista hallinto-oikeuden päätöksistä ei ole jatkovalitusoikeutta.

1.6.5 Muutoksenhaku terveydenhuollossa

Terveydenhuolto on yleensä hoitotoimintaa, jossa ei tehdä varsinaisia hallintopäätöksiä. Tästä syystä terveydenhuollossa ei ole käytössä valitusmenettelyä, vaan asiakkaan oikeussuoja rakentuu kirjalliselle muistutus-, kantelu- tai vahingonkorvausmenettelylle. Potilasasiamieheltä saa neuvoja ja apua potilaan asemaan ja oikeuksiin sekä vahingonkorvauksiin liittyvissä kysymyksissä. Muistutus- ja kantelumenettely ovat käytettävissä myös silloin, jos kiireettömään hoitoon pääsy ei toteudu säädetyssä määräajassa.

Apuvälineiden myöntämistä koskevissa asioissa on mahdollista saattaa ratkaisut hallinto-oikeuden tutkittaviksi hallintolainkäyttölain mukaisina julkisoikeudellista maksuvelvollisuutta koskevina hallintoriita-asioina (hallintolainkäyttölaki 69 §). Hallinto-oikeuden päätöksestä voi valittaa edelleen korkeimpaan hallinto-oikeuteen.

1.6.6 Muutoksenhaku Kelan päätöksistä

Kelan päätöksiin voi hakea muutosta kirjallisesti. Valituskirjelmä on osoitettava muutoksenhakuelimelle, mutta toimitettava Kelan toimistoon 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Kela tutkii ensin voidaanko päätös oikaista. Jos kaikki valittajan vaatimukset hyväksytään, valitus raukeaa ja Kela antaa oikaisusta päätöksen. Jos vaatimukset hyväksytään vain osittain, antaa Kela väliaikaisen päätöksen ja lähettää valituksen muutoksenhakuelimelle. Mikäli Kela ei hyväksy mitään valittajan vaatimuksista, lähettää se valituskirjelmän suoraan muutoksenhakuelimelle.

Ensiasteen muutoksenhakuelimenä Kelan sairausvakuutus-, kuntoutus-, eläke- ja vammaistukiasioissa sekä asumistuissa on sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunta. Lautakunnan päätökseen tyytymätön voi pääsääntöisesti 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista valittaa vakuutusoikeuteen.

1.6.7 Muutoksenhaku työeläkelaitosten päätöksistä

Kaikissa yksityisten ja julkisten alojen työeläketurvaa koskevissa asioissa ensimmäinen muutoksenhakuaste on työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunta. Muutoksenhakukirjelmä on toimitettava eläkelaitokseen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Valitukseen liitetään mukaan jäljennös päätöksestä, josta valitetaan ja selvitykset, joihin vedotaan. Lisäselvityksiä voi toimittaa myöhemmin. Jos eläkelaitos ei katso voivansa muuttaa päätöstä, asia siirtyy työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnan tutkittavaksi. Eläkelaitos toimittaa asiassa aikaisemmin kertyneet selvitykset lautakunnalle. Lautakunnan päätöksiin haetaan muutosta vakuutusoikeudelta, joka on ylin oikeusaste. Muutoksenhausta säädetään työntekijän eläkelaissa (TyEL). Lisätietoja www.telk.fi.

1.6.8 Muutoksenhaku tapaturma- ja liikennevakuutusyhtiöiden päätöksistä

Tapaturmavakuutuksen kuntoutusta koskevista vakuutusyhtiöiden päätöksistä voi valittaa tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakuntaan. Sen päätöksistä on jatkovalitusoikeus vakuutusoikeuteen. Vastaavissa liikennevakuutuslain kuntoutusta koskevissa asioissa muutosta haetaan valittamalla suoraan vakuutusoikeuteen. Valituskirjelmät on toimitettava muutoksenhakuelimille 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Lisätietoja www.tapaturmalautakunta.fi.

1.7 Muistutus ja kantelu

(Eduskunnan oikeusasiamiehen johtosääntö, laki sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastosta, laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, potilaslaki)

Saamaansa kohteluun tai hoitoon tyytymätön henkilö voi tehdä kirjallisen muistutuksen sosiaali- ja terveydenhuollosta vastaaville viranhaltijoille. Potilas- ja sosiaaliasiamiesten tehtävä on auttaa muistutuksen laatimisessa. Yksikön johtajan on käsiteltävä muistutus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä ja kirjallisessa vastauksessaan ilmoitettava, mihin hän on asiassa päätynyt ja millä perusteella. Annettuun vastaukseen ei voida hakea muutosta. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella kirjallisesti asiastaan valvontaviranomaisille.

Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto (AVI), www.avi.fi. Aluehallintovirasto vastaa ensisijaisesti käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Kantelussa tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelussa on hyvä esittää myös perusteluja näkemyksilleen. Kanteluun liitetään kopiot asiaan liittyvistä asiakirjoista. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino eikä kantelulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä.

Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, www.valvira.fi. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen valvonnasta silloin, kun kysymyksessä on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtaneesta hoitovirhe-epäilystä. Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee tapauksissa, joissa on kyse valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä Kelan etuuksiin liittyvistä seikoista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää kantelulomaketta, joka löytyy eduskunnan oikeusasiamiehen internet-sivuilta www.oikeusasiamies.fi tai jonka voi tilata oikeusasiamiehen kansliasta, puh. 09 4321. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli viisi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä.

Jatka lukuun 2. Kunnan vammaispalvelut